Behnam Farazollahi leder EY Doberman, et design og innovasjonsbyrå, i Norden. Behnam har lang erfaring fra digital produktutvikling. Han holder foredrag på DSAD den 17. oktober og har her skrevet en kronikk om menneskeliggjøring av AI.
Kundene søker stadig autentiske opplevelser, der de føler seg sett og forstått. Samtidig bruker flere merkevarer AI for å effektivisere kommunikasjonen. Dette skaper en utfordring: Hvordan kan vi bruke AI til å skape ekte og meningsfulle interaksjoner med kunder?
En fersk undersøkelse fra Salesforce (2024) viser at 73 % av kundene forventer at bedrifter forstår deres unike behov, og over halvparten sier at de ville byttet merkevare dersom de følte at interaksjonene var for upersonlige. Dette understreker et viktig poeng: AI kan ikke bare være et verktøy for automatisering. Det må være en teknologi som tilpasser seg kundenes følelser og behov.
Menneskeliggjøring av AI handler om å gi teknologi menneskelige trekk – slik at kundene opplever interaksjonene som ekte, personlige og meningsfulle. Teknologien skal ikke bare svare på spørsmål, men også skape en opplevelse som føles nær og relevant for hver enkelt bruker.
Skape ekte opplevelser med AI
Et godt eksempel på dette er Coca-Colas Create Real Magic-kampanje fra 2024. Her fikk kundene muligheten til å lage sitt eget kunstverk ved å bruke AI og Coca-Colas merkevareelementer. AI-en tilpasset seg brukernes kreative preferanser, noe som gjorde at opplevelsen føltes personlig og autentisk.
På samme måte har BMW lansert en AI-assistent som tilpasser seg sjåførens humør. Denne assistenten justerer musikk, belysning og andre aspekter av kjøreturen basert på sjåførens følelser. Det handler om å gjøre teknologien til en partner som forstår og tilpasser seg menneskers behov i sanntid.
Ifølge en studie fra PwC (2024) sier 82 % av kundene at raske og effektive svar er viktige, men de legger også vekt på at teknologien må oppleves som menneskelig og empatisk. Dette viser at selv om effektivitet er viktig, vil kundene ha mer enn bare raske svar – de ønsker å føle seg forstått.
Bryte ut av standardisert interaksjon
Mange opplever AI som kaldt og upersonlig. H&M har prøvd å endre dette ved å introdusere en AI-assistent i sin kundeservice-app som småprater med kundene. I stedet for å bare gi automatiserte svar, tilpasser AI-en seg samtalen, noe som gjør at interaksjonen føles mer naturlig og ekte. Dette er et eksempel på hvordan menneskeliggjøring av AI kan skape en mer personlig opplevelse for kundene.
AI som forstår deg bedre enn noensinne
Apples nyeste versjon av Siri, Siri Pro, tar AI til et nytt nivå ved å gjenkjenne brukerens emosjonelle tilstand. Dersom brukeren er stresset, kan Siri foreslå avslappende aktiviteter eller musikk. Dette gjør interaksjonen mer personlig og relevant, og viser hvordan AI kan utvikle seg fra å bare være et funksjonelt verktøy til å bli en empatisk assistent.
Tall fra Gartner viser at innen 2025 vil 60 % av alle kundesamtaler med AI være kontekstuelt baserte og tilpasset kundens følelser og behov. Dette bekrefter at teknologier som Siri Pro og BMWs AI-assistent peker mot fremtiden, hvor teknologi ikke bare fungerer effektivt, men også føles nær og relevant.
Fremtidens menneskeliggjorte AI
Menneskeliggjøring av AI handler ikke bare om å forbedre effektiviteten – det handler om å skape teknologi som føles mer ekte. Kundene ønsker at merkevarer skal forstå dem på et personlig nivå, og AI som tilpasser seg brukernes emosjoner og preferanser, kan bidra til å møte disse forventningene.
Fremtiden for AI i merkevarebygging vil handle om å forene teknologiens effektivitet med menneskelige følelser og behov. Gjennom menneskeliggjøring av AI kan merkevarer skape dypere og mer meningsfulle relasjoner med sine kunder – noe som vil styrke både merkevaren og kundeopplevelsen.
