Vi har alle vært der. Telefonen ringer fra et ukjent nummer. Det er et callsenter. Og allerede der har de fleste av oss et problem med tilliten.
Det er ikke helt tilfeldig. Bransjen har over mange år slitt med omdømmet, ikke alltid fortjent, man har selv bidratt til å skape dette ryktet. Der det ikke finnes klare spilleregler, blir det gjerne slik at det svakeste leddet får altfor stor plass i bransjens diskusjoner. Hvilket også betyr at alle de som gjør en fantastisk jobb får ufortjent negativ oppmerksomhet.
Det er derfor Godkjent Callcenter ordningen finnes.
Selvregulering er et viktig, og ikke minst et sterkt virkemiddel! Det er en god sak at bransjen selv tar ansvar.
Det er lett å tenke at selvregulering er et forsvarsverk for at aktørene i bransjen skal kunne operere akkurat som de vil selv. At bransjen forsøker å unngå offentlig regulering ved å «late» som om den ordner opp selv. Det er feil. Når selvregulering gjøres riktig, er ordningen gjerne enda mer effektivt enn lovverk alene. Fordi en slik ordning kombinerer juridiske minstekrav med etiske standarder som strekker seg lenger enn loven krever.
Godkjent Callcenter ordningen ble etablert i 2009 av Nordma (Nordma gikk senere inn i ANFO) og Virke. Ikke fordi myndighetene ba oss om det, men fordi bransjen trengte et felles kvalitetsstempel. Noe som skilte de seriøse aktørene fra de useriøse.
Selve ordningen fungerer slik: Virksomheter søker godkjenning og gjennomgår en vurdering av om de oppfyller både lovpålagte krav og bransjenormen ANFO og Virke har utviklet i fellesskap. Godkjente virksomheter er underlagt løpende oppfølging, og det finnes en egen Callcenter-nemnd som håndterer klager og sikrer at standarden holdes.
Hvorfor er ANFO involvert?
Svaret er enkelt: Mange av ANFOs medlemmer bruker telefon som en sentral del av sin kundekommunikasjon. Noen har egne interne kundesentre. Andre har outsourcet denne funksjonen til eksterne aktører. Felles er at det er annonsørens merkevarer og omdømme som forvaltes og representeres i telefonmøtet.
Når et callsenter oppfører seg «tvilsomt», er det ikke callsenteret forbrukeren husker. Det er merkevaren de representerte.
Det er i ANFO sin interesse, på vegne av våre medlemmer og bransjen, å sørge for at kundekommunikasjon på telefon, enten den skjer internt eller gjennom en ekstern leverandør, ivaretar både forbrukerne og merkevaren.
Godkjent Callcenter ordningen er et svært godt verktøy for å sikre nettopp dette.
Hva betyr godkjenningen i praksis?
En godkjent virksomhet har dokumentert at den etterlever markedsføringsloven, angrerettloven og bransjenormen, og at den gjør det konsistent, ikke bare på papiret! For kjøpere av callsenter-tjenester er det et «godkjent stempel», denne leverandøren er til å stole på! For forbrukerne er det en forsikring om at de møter noen som kan reglene og opptrer ryddig og ordentlig.
Og for bransjen selv: Aktørene som tar reguleringen på alvor blir en part i en alltid pågående diskusjon med myndigheter og andre bransjeaktører.
Telefonen er fortsatt en viktig kanal
I en løpende diskusjon om digitale kanaler og AI-drevet markedsføring er det lett å glemme at telefonen fortsatt er en av de mest direkte kontaktflatene en virksomhet har med sine kunder. Den er personlig. Den er umiddelbar. Og den gir deg sjelden en ny sjanse hvis du gjør det feil første gang.
Nettopp derfor er det ikke likegyldig hvem som ringer, eller hvordan de gjør det.
Godkjent Callcenter er ikke en garanti for at ting ikke kan gå galt. Men det er et tydelig signal om at de som befinner seg på andre siden er opptatt av kvalitet og ordentlige prosesser.
