Gorm Kunøe er tidligere førstelektor ved Handelshøyskolen BI og jurygeneral i årets Kundeservice Awards.
Gorm har tidligere skrevet en artikkel om Servicegapet og Serviceløftet. Denne artikkelen er en fortsettelse på den samme tematikken.
Se for deg følgende scenario. Du er kunde hos en bedrift og ringer inn for å få hjelp med noe du lurer på. I andre enden av telefonen blir du møtt med følgende: Velkommen til XYZ A.S. Du får nå fire valg. Trykk 1 for «ditt», trykk 2 for «datt», trykk 3 for «fakturaspørsmål», trykk 4 for å prate med en «servicemedarbeider». Takk for at du trykket 1. Du får nå fire valg. Trykk 1 for «ditt» trykk 2 for «datt», trykk 3 for «andre spørsmål». Vi gjør oppmerksom på at denne samtale kan bli tatt opp for opplæring. Du er nå nr. 37 i køen. Mange spørsmål får du besvart på vår webside xyz.no. Takk. Du har trykket 1 for «ditt», og du får nå tre valg... Vi har for tiden stor pågang. Du kan finne svar på en del spørsmål på vår webside...
Etter å ha trykket deg gjennom en jungel av menyvalg, fått oppgitt en nettadresse som ikke ga deg svar på spørsmålene dine og ventet i mange, lange minutter i kø så blir forbindelsen brutt – eller du legger på i ren frustrasjon. Dette er selvfølgelig satt veldig på spissen, men alle kan vel kjenne seg igjen ikke sant?
Legg merke til at det i slike situasjoner er kunden som ringer inn for å få noe gjort. Kunden blir møtt med endeløse menyvalg som ikke samsvarer med det spørsmålet kunden faktisk trenger hjelp med. Det blir plutselig kundens problem at leverandøren har automatisert måten de administrerer samtaler som går inn til bedriften. Alt for ofte går kunden ut av telefonkøen for å få lest opp menyen en gang til, og må dermed starte prosessen med å ringe inn på nytt. Et dette bra? Nei, det er et tap for alle parter, både kunden og bedriften.
En postiv start på servicestien
Det er gjort mye forskning på hvilken betydning den første kundekontakten har for både salg og lojalitetsbygging. Sagt på en annen måte, hvordan starten på servicestien er. Når en kunde ringer inn til en bedrift med spørsmål eller behov for bistand, så har kvaliteten på åpningen av samtalen en sterk påvirkning på kunden. Lykkes serviceoperatøren med å møte kunden på en god måte gir det positivt utslag på merkevarebyggingen, kundelojalitet og selvfølgelig salget av tjenesten. Dette gjør at slurv eller misforståelser lengre ut på servicestien enklere kan tilgis og glemmes.
Kundekontakten som dreier seg om servicespørsmål og -henvendelser kan forløpe over lang tid. Alle disse servicepunktene må overvåkes og kvalitetssikres fra bedriftens side. Gjør man ikke det risikerer man at kundene blir som blir møtt på en dårlig måte blir så sinte, forbanna og usikre at de legger på i løpet av samtaleforløpet. Videre kan de også gjerne finne på å fortelle venner, familie og følgere på sosiale media om den dårlige behandlingen hos bedriften.
Hva vil bedriften være for kundene sine?
Hva gjør bedriften da? Det er et strategisk spørsmål om hva man vil være for kunden sin. Har man et velfungerende CRM-system vet man mye om kunden som slang på røret. Systemet kan regne ut hva det koster å miste vedkommende. En del store bedrifter har egne avdelinger som tar seg av å hente inn tapte kunder, og det koster å gjenopprette et forsuret kundeforhold. Spørsmålet er selvsagt om hva bedriften kunne ha gjort på servicestien før kunden ble sur. Da er vi tilbake til opplevelsen av telefonservicen.
Leverandøren som tidstyv
Misfornøyde kunder forteller gjerne andre om hvor elendig telefonservicen er hos en spesiell bedrift. Hvorfor? Jo, fordi bedriften har stjålet av kundens tid og tålmodighet. Kundens tillit har også fått seg en knekk, og mest sannsynlig har spørsmålet bør jeg bare bli kunde et annet sted? dukket opp.
Kundene som ringer inn til en bedrift har stort sett forberedt seg før de ringer. De har også vært inne på nettsiden, men fant ikke svar på spørsmålene sine og selv ikke chatboten var til særlig hjelp. Tillitsknekken oppstår når tasting i telefonmenyen ikke gir et positivt resultat innen rimelig tid.
Bedriften må derfor kartlegge hvordan veien – eller stien – forløper seg fra kunden selv oppdager at den har et behov, til behovet faktisk er stilt. Utfordringer som kan oppstå underveis på stien må forutses og håndteres, før kunden møter dem.
Løsning: definer kundens vei til, gjennom og ut av bedriften
Steg en er å forstå viktigheten av å sette opp en kundesti i ditt system. Det er svaret på våre telefonressurser skal brukes der de gir mest verdi for kunden.
Steg to er å definere hvordan kundens førsteinntrykk skal være av bedriften din
Steg tre er implementeringen av det dere gjerne vil oppnå. Nå er vi ved det kunden opplever, og da er vi inne i CRM-ønskene hos deg. Det hører egentlig til en annen historie, men du må stille spørsmålet: hvor verdifulle er ulike kunder og kundesegmenter for vår bedrift? Og hva må det koste å holde dem lojale med en god servicesti? For du ønsker vel å holde på gode, gamle kunder?
Har dere en god servicesti i din bedrift? Da må du sende inn case til ANFO og VIRKEs konkurranse Kundeservice Awards. Les alt om konkurransen her.
