Gorm Kunøe er tidligere førstelektor ved Handelshøyskolen BI og jurygeneral i årets Kundeservice Awards.
Gorm har tidligere skrevet en artikkel om Servicegapet. Denne artikkelen er en fortsettelse på den samme tematikken.
Jeg har valgt å bruke en casebedrift som selger naturmedisin via nettside og telefon som eksempel i denne artikkelen. Nettsiden bygger brandet og forteller gode historier om produktene. Her vises videoer med glade og friske kunder, som fortsatt bruker naturmedisinen etter 12 år og aldri kommer til å slutte. PÅ nettsiden står det at «telefonkontakten er viktig for oss. Bare ring oss, så prater vi om det som er viktig for deg». Dermed blir det skapt en forventning bedriften som selger naturmedisin og deres ansatte har noe verdifullt å komme med.
Kunden bygger altså opp en forventningen til leverandørens serviceløftet. Disse forventningene er basert på det som står på nettsiden og øvrig reklame. Her gis det et løfte om ærlighet og god etikk i samtalen. Det mellommenneskelige aspektet med kundekontakten blir det som oppleves som det lille ekstra – den uforklarlige x-faktoren.
Det er det mellommenneskelige som løfter en samtale fra utveksling av fakta til givende dialog. I denne sammenhengen blir det et positivt tillegg til det faktiske produktet – naturmedisinen. Hvis leverandøren lykkes med å presentere produktet på en god måte, bør kunden sitte igjen med en følelse av at selgeren «var så hyggelig og interessant å prate med». Da har selgeren levert sin del av serviceløftet.
Realiser serviceløftet
Her er spørsmålene du må kunne besvare for å kunne etablere og forsvare de forventninger som skaper topplinjen. Så viktig er svarene. Og realiseringen av svarene. Selvsagt har dere vært gjennom spørsmålene og svarene nedenfor. Men husk at personalet/kollegaene deres skiftes ut, så det er langt fra sikkert at alle har et aktivt forhold til samtalen som bærer av serviceløftet. Dette gjelder også for ledelsen. Bedriftskulturen kan jobbe for eller mot et serviceløftet som i seg selv kan være vanskelig å realisere. Derfor må spørsmålene stilles ofte og svarene må drøftes inngående.
Første steg: hva er serviceløftet deres?
Andre steg: er løftet klinkende klart for operatørene på telefonen? Er det begrensninger for løftet?
Tredje steg: Hvordan realiserer du og ditt firma serviceløftet deres i praksis?
Har dere et bevisst forhold til serviceløftet i din bedrift? Da må du sende inn case til ANFO og VIRKEs konkurranse Kundeservice Awards. Les alt om konkurransen her.
