Gorm Kunøe er tidligere førstelektor ved Handelshøyskolen BI og jurygeneral i årets Kundeservice Awards.
I skrivende stund brenner det voldsomt på Rhodos, Korfu og på Evia. Reiseselskapenes kunder må løpe langs stranden i det de står og går i. Koffertene må de la stå. Før de kastet seg ut av hotelldøren hadde de uten hell forsøkt å ringe reiseselskapet sitt for å få noe fornuftig ut av dem. Forventningen var, at det var noen hos arrangøren, som hadde en plan klar. Men nei. Den danske reisearrangør Spies ønsket sine strandede gjester på flyplassen i Rhodos «god tur hjem og håper dere har hatt en god ferie», mens kundene sto på flyplassen i deres røykstinkende T-shirts, og håpet på å komme med et fly nordover! Det var ingen plan for evakuering, ingen vennlige ord, gode råd eller en flaske vann var å få fra arrangøren. Kun vrøvl i sms-form. Brannsommeren 2023 vil bli husket av de sydenreisende for manglende telefonservice. Om service-leverandøren blir klokere vil tiden vise, for det brenner i Hellas hvert år. Det er avstanden mellom det kunden forventer av service, og det hun får, vi kaller servicegapet.
Service kan du ikke lagre
Service over telefonen er i sin rene form uhåndgripelig. Det er den delen av leveransen som ikke kan måles og veies med annet enn hvor tilfreds kunden er med det som skjer mellom kunde og telefonoperatør. Du kan ikke pakke inn et godt råd fra en eiendomsmegler i en hyggelig tone, en lønnsom kommentar fra din bankrådgiver eller en forklaring til deg om hvordan du skal få pceen til å fungere.
Service er en ekstra egenskap ved den håndgripelige varen du betaler for. Å yte service kan være med til å gi ekstra verdi til en pris du ellers måtte kjempe for. Service er altså en sentral konkurransefaktor i en tid hvor de fleste produkter nesten er helt like. Den som yter service skal selvsagt forsøke å ta seg betalt, også for det som ikke kan måles, veies, håndteres eller fryses ned. Advokater, leger, direkteselgere, rådgivende ingeniører, eiendomsmeglere og andre konsulenter er gode bevis på det. Mange i typiske tjenesteytende yrker er tradisjonelt dårlige selgere, hvilket blant annet gjør at de må ta de jobbene som tilfeldige kunder kommer med. Salg av service er forskjellig fra salg av produkter, fordi når service skal produseres deltar kunden i produksjonen av servicen. Det er jo i dialogen det spennende skjer. Eller det motsatte.
Tillit og service henger sammen
Tillit må vi ha når for eksempel bilmekanikeren sier at bilen din kan kjøre 10.000 kilometer før neste ettersyn. Har du ikke tillit til mekanikeren din, tror du heller ikke på det han sier. Så tillit til resultatet er spesielt viktig for service, nettopp fordi man ikke vet hva man får. Man forventer, tror, håper, men før tjenesten virkelig leveres er man ikke sikker. Derfor må serviceleverandøren kommunisere hva det er kunden kan forvente seg.
I vårt samfunn hvor varene blir stadig mer like, blir måten varen leveres på det som skiller konkurrenter fra hverandre. Selv i en pølsebu hvor man oppholder seg kort tid, er den hyggelige eller uhyggelige tonen, den høflige eller uhøflige måten kunden blir behandlet på, avgjørende for hva som skiller den ene pølsebua fra den andre. Pølsene er jo stort sett like. De er det fysiske produkt vi kaller «kjernetjenesten» og de uhåndgripelige ytelsene grupperer seg rundt kjernen.
Servicegapet
Se for deg scenariet at kunden ringer til deg, og du får nesten tak i navnet. Dermed må kunden korrigere deg. Du blir stresset, og har allerede for mye på tallerkenen. Men det er ikke kundens skyld at du ikke får tak i navnet hans eller hennes. Starten på samtalen blir derfor sur. Nå føler ikke kunden seg satt pris på, men som et nummer i en lang rekke av telefoner som du har på vent. Det var ikke det kunden forventet etter å ha lest seg igjennom nettsiden til bedriften din. Innen service-feltet leveres tjenesten samtidig som den konsumeres. Er kundens serviceopplevelse annerledes enn forventet, så oppstår det det et servicegap.
Steng servicegapet
Første steg: Hvor oppstår våre servicegap? Og hvordan er gapene koblet sammen på servicestien? Sett deg i kundens sted. Hva forventer kunden av meg og oss som bedrift?
Andre steg: Bli enige om hvordan servicen skal leveres. Og hva som må endres. Sett opp et service-gap-prosjekt.
Tredje steg: Forbered forandringer og drama i kundens situasjon. Hva gjør vi da? Når noen ikke henger med, ikke vil eller ikke kan yte annet enn det de gjør i dag?
Er dere flinke i din bedrift? Da må du sende inn case til ANFO og VIRKEs konkurranse Kundeservice Awards. Les alt om konkurransen her.
