Gorm Kunøe er tidligere førstelektor ved Handelshøyskolen BI og jurygeneral i årets Kundeservice Awards. Her skriver han om suksesskriteriene for en vellykket dialog med kunden per telefon og om den nye ANFO-konkurransen Kundeservicer Awards.
Alt for mange bedrifter sliter med sin telefon-service. Likevel, ikke alle, for heldigvis har noen knukket «gåten». For andre er suksess med dialog over telefon fortsaH et mysterium med sure kunder og svikende lojalitet.
Felles for bedrifter med profesjonelle call- og kundecentre er, at de ønsker å lykkes. Et stort problem er at selve leveransen av tjenesten – eller opplevelsen i sannhetens øyeblikk – er personorientert. Det er den vennlige eller uvennlige stemme i telefonen, som avgjør om kunden blir fornøyd eller misfornøyd med sitt kjøp og sin leverandør. Dermed er det medarbeideren som både kontrollerer merkebyggingen og utviklingen av topplinjen.
En del av mystikken bak suksessen eller fiaskoen er at den gode eller sure stemningen i en telefonsamtale ikke kan lagres. Det er et særkjenne ved service: opplevelsen blir skapt der og da i dialogen. Og det skal så lite til for å vinne eller tape en telefonsamtale.
Jo, jo, «vi tar opp samtalen for opplæring» er det mange av våre leverandører som opplyser om, men hvor effektiv og motiverende er det å få høre en gammel samtale med en hyggelig, gretten, idiotisk eller begeistret kunde? Akkurat den kunden og akkurat den samtalen kommer jo ikke igjen.
Med andre ord er det ofte lite å lære fra opptakene. I opplæringen lytter man til gamle samtaler, men uten noen særlig konsekvens. For hva er det å bli klok på? Jo, åpenlyse feil fra medarbeiderens side kan fanges opp, men stort sett går samtalene noenlunde likt for seg. Var samtale vellykket får man ros, og hvis samtalen gikk feil vei kan lederen jo forsøke å påpeke det. I værste fall kan en leder finne på å kjefte en selger god, det skjer daglig med smertefulle resultater.
Så hva gjør vi? Jo, la oss feire de som lykkes ofte, og la oss skryte av den organisasjon og den ledelsen som telefonheltene lykkes sammen med. Gode servicesamtaler skaper lojale kunder. Og den positive bedriftskulturen stabiliserer de gode samtalene. Trygge medarbeidere ved telefonen er altså en forutsetning for tilfredse kunder.
Derfor har ANFO og VIRKE gått sammen for å hedre serviceheltene, de gode kundesamtalene og organisasjonene bak med en rekke priser i konkurransen Kundeservice Awards. Konkurransen er nå åpen for innsending av case og den høytidelige prisutdelingen med påfølgende fest finner sted 19. oktober i Oslo.
