Fremtidens kundeopplevelser

I samarbeid med Amedia Salg Vest har vi arrangert et forrykende halvdagsseminar på ærverdige Opus XVI i Bergen. Det var fullt hus og mange fornøyde deltagere som møtte opp til nydelig frokost og faglig påfyll.

Tema for halvdagsseminaret var fremtidens kundeopplevelser. En av de viktigste trendene som kan påvirke fremtidens kundeopplevelse er bruk av kunstig intelligens og automatisering. Nøkkelen til suksess ligger et sted i kombinasjonen av riktig bruk av teknologi og data, effektivt og kreativt innhold og smarte analyser. Hvilke tanker gjør bransjen seg om teknologikappløpet vi nå står i?

Vi hadde derfor invitert fem aktører som delte sine perspektiver på morgendagens kundeopplevelser og teknologien som tar oss dit. De fikk de samme fem spørsmålene som utgangspunkt for foredraget sitt, og alle løste foredraget på forskjellige måter og bidro dermed med svært forskjellige perspektiver på hvordan fremtiden kundereisen kan se ut.

Spørsmålene vi stilte foredragsholderne:

1. Hvilke forberedelser gjør dere for en fremtid uten tredjeparts-cookie?
2. Hvordan skal dere jobbe med førstepartsdata på kort og lang sikt?
3. Hvordan skal dere arbeide med kundelojalitet i fremtiden for å sikre effektiv markedsføring?
4. Hvilke tanker har dere om bruk av AI-teknologi og automatisering knyttet til fremtidens kundeopplevelse?
5. Hvilke faktorer blir sentralt for at din kundeopplevelse skiller seg ut i mengden?

Her får du en oppsummering av foredragene og hva de forskjellige foredragsholderne la vekt på.

Amedia – Christian Thu: Fremtidens kundeopplevelser

Amedia er Norges største utgiver av redaktørstyrte medier, og dermed er det ingen som tjener Norge bedre, ifølge salgsdirektør i Amedia, Christian Thu. Amedia er der folk er med, 1100 journalister og 90 lokalaviser i Norge. Lokale nyheter kan ha stor relevans selv om man ikke har en geografisk tilknytning til lokalavisa nyheten blir publisert i.

I 2025 har selskapet et mål om å hjelpe kundene til å vinne kampen om folks tid med Norges foretrukne annonseplass. Dette skal selskapet løse gjennom teknologisk utvikling og effektive betjeningsløsninger. Amedia skal bruke AI for å skape relevant innhold for folk i alle generasjoner.

Amedia eier førstepartsdata i verdensklasse gjennom portalen aID, og dette gir treffsikker og kostnadseffektiv annonsering. Denne dataen bruker Amedia sammen med annonsørene for å skape effektive kundereiser og -opplevelser. Gjennom aID får man som annonsør full innsikt slik at man kan skape verdi og effekt for kundene.

Try OPT – Hanne Gilje Sekse: FREMTIDENS KUNDEOPPLEVELSER

Hanne tok et overordnet perspektiv hvordan TRY som mediebyrå kunne svare på de fem spørsmålene. Fremtidens kundeopplevelse handler om at annonsøren må «se meg» som kunde. Det skal TRY løse gjennom innsiktsdrevet kreativitet og teknologi.

Først må man få det grunnleggende på plass ved at merkevaren ser deg som kunde, og innholdet man mottar er relevant. I tillegg må det være enkelt å finne frem til selve tjenesten. Dette er hygienefaktorer. Her kan smart teknologi bidra til å få de grunnleggende prinsippene på plass, for eksempel gjennom automatiserte løsninger. Dette kan starte prosessen med å i det hele tatt skape et (godt) kundeforhold med en merkevare.

Smart teknologi og AI kan levere på grunnmuren i et kundeforhold, samtidig som at man må se AI i perspektiv med menneskelig tolkning. AI er et hjelpemiddel og et virkemiddel, ikke en direkte erstatning.

Hanne Gilje Sekse, Try OPT

Videre må man forme et kundeforhold gjennom emosjonelle virkemidler. Klarer man dette, så skaper man kundeopplevelser som skiller seg ut. Merkevaren må overgå forventningene til forbrukeren, og levere en merverdi, som igjen fører til kundebevaring. Hvor også kreativitet kommer inn – kundebevaring gjennom kreativitet. Vi har et mål om å lage de beste og mest kreative løsningene for en merkevare, som igjen skal levere på kundens overordnede mål og skape effekt.

Når det gjelder førstepartsdata så er dette alle merkevarer har, men den må tas i bruk. Et salg gir innsikt, og innsikt kan igjen berike kommunikasjonen, både budskap og innhold. Man må derfor aktivere og jobbe med denne innsikten, enten som tiltak gjennom markedsføringen, eller i budskapsutformingen.

Sopra Steria – Kenneth Westby: Fremtidens kundeopplevelser

Kundereisen er den hellige gral. Det har alltid handlet om kundereisen.

Kenneth Westby, Sopra Steria

Fremtidens kundeopplevelser krever at bedriften er enda mer samkjørt og at man bruker teknologi som fungerer på tvers av for eksempel internkommunikasjon, dataflyt, teknisk sporing og datafangst. Poenget er at hver kundereisen er forskjellig, hvert kundebesøk er unikt og derfor bør hver kundeopplevelse også være unik. Dette er en tydelig utvikling og det stiller derfor krav til at du som tilbyder er relevant.

Noen viktige elementer for å sikre en god kundereisen er følgende:

• Ha samtykke – så blir det enklere og ryddigere å kommunisere 1:1

• Overrask med kundeservice i verdensklasse og bruk innsikten om kundene dine til å skape merverdi – ikke bare mersalg, men også kundeservice.

• Har du for eksempel gode nok data så kan du gjerne bruke ML eller AI som fanger opp mønstre. På den måten kan du fange opp kunder som du kan gi et unikt, personlig tilbud på noe som kompletterer nylige eller tidligere kjøp

• Forbruksvarer – spør kunden din om de trenger påfyll eller om de vil bryte mønsteret og prøve et nytt produkt med tilsvarende egenskaper

Curamando – Olle Alvemark: Future in online customer experience, with a B2B twist

Olle snakket om fremtidens kundereise ut ifra et B2B-perspektiv og hvordan denne kommer til å se ut slik Curamando ser det. Det interessante med B2B-vinklingen er at individet er mindre relevant, fordi det er flere personer i den samme kundereise, i tillegg til at kundereisen gjerne strekker seg langt ut i tid.

B2B-kunder bruker mindre tid på å snakke med en salgsrepresentant og mer tid i digitale kanaler. Kundereisen kompleks og ikke-lineær, og ofte er det opptil 10 forskjellige beslutningstagere og brukere involvert som trenger forskjellige typer kjøpsveiledning. Derfor er det vanskelig å følge én enkelt bruker i en B2B-kundereise. Ved å bruke ulike digitale touch points kan man likevel innhente en del førsteparstdata om eksisterende kunder og dermed få innsikt i hvordan kundereisen fungerer.

5 tips til fokusområder for å forstå fremtidens kundereise

1. Forstå kundereisen: Start with the customer journey and really understand it
2. Trenger du egentlig kundedatabase for annonsering?
3. Ikke start med verktøy og data, begynn med å kartlegge behovene dine
4. Førstepartsdata er nøkkelen 
5. Vi kan fortsatt spore og få innsikt på både bruk og brukergrupper

Sbanken – Inger Lise Kalvik: Fremtidens kundeopplevelser i banken med de mest fornøyde kundene

Hvordan skal vi fortsette å lage kundeopplevelser i verdensklasse i en markedsføringsverden som er i stor endring – på godt og vondt. Kundene i Sbanken skal motta relevante, matnyttige og engasjerende budskap i tidsriktig kontekst med tanke på sesong, pengeøyeblikk og livshendelser. Budskapene skal leveres til rett tid og i foretrukket kanal med en behagelig frekvens. Kundene i Sbanken ska lite at vi handler i tråd med kundenes samtykker til markedsføring og behandling av personopplysninger.​

En fremtid uten tredjeparts cookies krever en alternativ målsetting med kontekstuell annonsering, bruk av data fra innloggede brukere fra mediehusene, bruk av en programmatisk plattform der man ser real-time data for avtalene som er satt opp med mediehusene og Privacy Sandbox.

Sbanken skal jobbe med et økt fokus på førstepartsdata basert på de 500.000 kundene banken har. Man må jobbe med å kartlegge, systematisere og tilgjengeliggjøre data på tvers av organisasjonen. I tillegg har Sbanken investert i en solid CRM-rigg der man kan kommunisere med kunder via e-post, SMS og ulike banners i nettbanken og gjøre effektmålinger. Det blir også viktig med kundematch for å kommunisere med kunder også i eksterne kanaler.

Sbanken skal bruke AI-teknologi og automatisering knyttet til fremtidens kundeopplevelse for å kunne predikere kundebehov, skreddersy kundeopplevelser og personaliserte kommunikasjon. AI og maskinlæring vil ta personalisering til neste nivå. 

Suksessfaktorer for at kundereisen skal skille seg ut i mengden:

• Personaliserte kommunikasjon
• Engasjerende innhold
• Kunnskap om kunden og kundereisen
• Å gjøre det enkelt

Adobe Experience cloud – Martin Bonnor: Manage customer experience andloyalty in a cookie less future

◦ Unite siloed customer data into a single real-time actionable personalisation engine to orchestrate across all channels.
◦ Deliver better personalisation and manage the ability to create relevant in the moment experience.
◦ Utilize AI for predictive personalisation (e.g. for anonymous users) and propensity scoring. Equally important for marketing execution aid.

Martin Bonnor, Adobe

Kundenes forventninger vokser raskere enn hva man kan levere på. Derfor er det viktig å revurdere hvordan man håndterer kundeloyalitet. I den anledning kan det være nødvendig med en plattform med oversikt over hele livssyklusen til kunden. Adobes real-time CDP er en løsning med ett brukergrensesnitt for fullstendig dataadministrasjon.

En cookieløs verden endrer måten man anskaffer nye kunder. I fremtiden blir derfor førstepartsdata den drivende verdien og selskaper som aktiverer førstepartsdataen sin er de som opplever vekst. Men cookies kommer ikke til å forsvinne helt.

Skjermdump fra Martin Bonnor sin presentasjon.

Key take aways for a cookieless future:

1. Let your data flow – make your data resolve to people
2. Profiles allow any app to store and see what has happened before – governance is key
3. Better personalisation and coordination allows for orchestration – with leads to great experiences