Loyalty Day er et samarbeid mellom ANFO og Oculos som setter fokus på kundelojalitet, kundeinnsikt og CRM.
Strawberry Universe – the next level of hospitality? med Håvard Uglem Hovdahl
Choice skal ha en relevans i hverdagen til folk, ikke bare når man er ute på reise og trenger en hotellseng. Vi skal gi folk følelsen av at de alltid er sjekket inn hos oss, fortalte Uglem Hovdahl, Vice President Loyalty i Nordic Choice Hotels. Gjestene deres ønsker seg nemlig følgende: see me, greit me, treat me. Det er menneskene som bestandig har en betydning for oss i Nordic Choice.
I 2023 blir Nordic Choice Hotels til Strawberry. Dette er ikke bare et navnebytte, men en re-branding. Selskapet skal gå fra å bare være et hotellselskap, til å bli enda mer sentralt I folks liv. Denne endringen handler om service, samspillet mellom mennesker og opplevelsene vi har sammen. Med Strawberry skal de bli mer relevant for mennesker, oftere. Dette er fordi man ønsker at folk skal bruke enda mer av tiden sin hos oss, dette fører til gjenkjøp og er egentlig hele poenget med lojalitet.
Samspillet mellom teknologi og menneskene. Det er det som er vår suksessoppskrift.
Håvard Uglem Hovdahl
Slik jobber Coop med lojalitet til 2 millioner medeiere med Vibeke Trasti
– Coop er eid av over 2 millioner mennesker, og er dermed annerledesaktøren i dagligvaremarkedet. 60% av medlemmene er under 60 år, og vi må derfor være til stede i de kanalene de er. Vi tør derfor å teste nye kanaler uten å nødvendigvis vite utfallet i forkant, fortalte Trasti under foredraget sitt.
Arbeidet med medlemsprogrammet i Coop er innsiktsbasert og baserer seg på både emosjonelle og rasjonelle drivere. Gode tilbud, det å spare penger og opptjene kjøpeutbytte er rasjonelle drivere. Samtidig må de emosjonelle driverne ivaretas gjennom at man deler noe – I Coop er men en del av et fellesskap og at man får noe som er «tilpasset meg».
Kommunikasjonskonseptet i Coops medlemsprogram heter «Oss mediere imellom». Coop har kartlagt hvordan medlemmene opplever medlemskommunikasjonen og deres behov og motivasjon i de ulike fasene intro, vokse, belønning, beholde og vinne tilbake. Alle ønsker jo å ta en del av et fellesskap, spesielt i et fellesskap som lønner seg.
Hva, hvor mye og hvordan går du frem for å bruke førsteparts kundedata uten samtykke, uten å ta alt for høy risiko? med Vebjørn Søndersrød
Du kan og må behandle kundedata så langt det er nødvendig for å levere kundene det de bestiller. Spørsmålet er deretter er hvorvidt du kan bruke opplysningene til nye formål som markedsføring og kundepleie.
Vebjørn Søndersrød på Loyalty Day
Data is like a cherry on top. Not the reason you buy the fr*@kin cake med Charlene Walkoff
Poeng og bonus er gode drivere. Men hvis du skal skape ekte merkevare kjærlighet og loyalitet, må det kanskje litt mer til? Charlene er Director loyalty & customer engagement i Active Brands, hun har lang fartstid og erfaring med merkevarebygging i 1:1 kanalene. I foredraget sitt delte hun tre tilnærming hun mener man bør beherske hvis man skal bygge lojalitet på kundens premisser.
Vi vet at bonus, poeng og det å belønne kundene våre veldig gode drivere så er det sånn at hvis du skal bygge ekte vmerkevarekjærlighet og -lojalitet, så skal det litt mer til.
Charlene Walkoff
Mest sannsynlig gjør du følgende ting feil i markedsføringen din, og her får du svaret på hva du skal gjøre istedenfor:
- Du måler effekt på feil måte. dere måler, optimaliserer og evaluerer på parameter. Problemet med parametere som COS, reach & views og ROAS de forteller oss ikke hele sannheten. Du må vite om du har tjent penger, tapt penger eller gått i null, og alle som jobber med dette må derfor ha et forhold til ROI og profitt.
- Du prioriterer feil i markedsstrategien din. Kunden må stå i fokus av alt vi gjør. Det betyr at du må kommunisere utenfra og inn, ikke innenfra og ut. Si, fortell og selg det kunden faktisk vil ha, ikke det vi selv vil si og selge.
- Du stoler for mye på feil data. Hvis teknologien bestemmer hva og når, så mister vi noe viktig på veien. Vi vet at merkevarens personlighet og verdier er avgjørende, og vi må derfor spørre oss om at det er ok at en robot er merkevaren vår sin stemme utad. En-til-en-dialog kan være noe av det mest merkevarebyggende du gjør – hvis du gjør det riktig.
Fra tradisjonelle kundereiser til hendelsesbasert kommunikasjon med Harald Heggelund
DNB er nå på en reise fra tradisjonelle kundereisen til hendelsesbasert kommunikasjon. Gjennom en tverrfaglig pilot, har DNB det siste året tatt i bruk nye metoder for optimalisering av sine kundereiser, såkalt «journey orchestration». Målet er å møte kundene med relevant informasjon, der de er, når de trenger det, med fokus på egne kraftfulle kanaler.
DNBs visjon for CXM er rett budskap, til rett tid, i rett kanal.
Harald Heggelund
DNB er en stor organisasjon, med en markedsavdeling på over 110 stykker og vi har store deler av de nødvendige ressursene inhouse, forteller Harald Heggelund er Head of CXM og fagansvarlig i DNB . Markedsavdelingen er organisert i 4 markedsføringsteam og med flere støtteområdet som CXM, markedsinnsikt, produksjon og data.
DNB har både egne kanaler med åpne sider, og innloggede sider, i tillegg til push-kanaler. DNB har utrolig mange budskap vi kan og ønsker å kommuniserer, og derfor må vi prioritere. For å levere rett budskap til rett mottager så må vi forstå kundens kontekst og behov.
Veien til hendelsesbasert kommunikasjon baserer seg på å gå fra multikanal til omnikanal. Der blir forskjellen av DNB er til stede i alle kanaler, og ikke minst at DNB bruker riktig kanal i riktig sammenheng. Hendelser kan være sparing, finansieringsbevis, boliglån, forsikring og så videre.
Oppsummert:
- Vi lar hendelser definere et behov
- Ut i fra behovet lages innhold som skal tilfredstille behovet
- type innhold bestemmer hvilke kanaler som skal brukes
- Måle & forbedre
Synergies and cannibalizations in loyalty program partnerships med Matilda Dorotic
For å øke verdien og appellere til kundene, inkluderer mange lojalitetsprogrammer andre partnere der medlemmer både kan samle og løse inn lojalitetspoeng. Disse partnerskapene kan både skape salgssynergier og kannibalisering.
Generelt oppstår det mer kannibalisering enn synergier når man inngår partnerskap innen lojalitetsprogrammer. Det er signifikante ulikheter på tvers av partnernes kategorier, som betyr at de rike blir rikere og at de «fattige» blir fattigere. Dog er det en positiv utvikling av kundeforhold innenfor lojalitetsprogrammer der det er inngått partnerskap.
Alt i alt så er det ikke hvilken plattform du bruker så viktig, men hvor stor forståelse du har for kundene dine.
Matas tænker loyalty og abonnement sammen – med stor succes med Stefan Kirkedal
Matas har gått gjennom en raskt digital transformasjon, og er nå en av de ledende retailerne i Nordens beauty-marked. I 2017 gikk Matas fra å være den minst brukte nettbutikken i Danmark, til å bli den andre mest brukte nettbutikken i 2021.
Den raske digitale veksten skyldes det innarbeidede omnikanal-tankesettet. Matas tre suksessfaktorer er å utvikle initiativer ut fra et kundeperspektiv, samle og analysere all tilgjengelig data og til slutt å gjøre data tilgjengelig for toppledelsen, beslutningstagere og de som er ansvarlige for kanalene.
Utfordringen har vært å bygge en bro mellom offline- og online-markedet. Det har Matas gjort ved å ta det beste fra de fysiske butikkene og gjøre det tilgjengelig i deres digitale univers. Blant annet har man tatt veilederne som jobber i butikk, «materialistene», og latt dem gjøre digitale veiledninger av kundene. Dermed får kunden en personlig kundeopplevelse, og man slipper å forholde seg til en dum chatbot.
Club Matas Plus er en videreutvikling av lojalitetsprogrammet Club Matas. Matas tror nemlig at tradisjonelle lojalitetskonsepter i løpet av noen år blir for kjedelige for kundene. Derfor må man tenke nytt rundt lojalitetsprogrammer. Matas tror på at lojalitetskonsepter og abonnementstjenester kommer til å smelte sammen i fremtiden, og derfor har de lansert Club Matas Plus.
Club Matas Plus skaper mer kundeverdi og ikke minst et langsiktig kundeforhold. For kr. 29,- i måneden får medlemmene alltid bonuspoeng, alltid fri frakt fra matas.dk og eksklusive tilbud som er skreddersydd deg som kunde. Inaktive kunder som ikke har benyttet seg av medlemskapet på 6 måneder, blir automatisk sagt opp – men det har faktisk ikke skjedd enda.
Hvis man skal se fremover så har Matas ambisjoner om å fastholde omsetningen i de fysiske butikkene, og samtidig vokse på de digitale flatene. Stefans heteste råd er å investere i kultur, data og innsikt. Ikke start med å investere i tech.
Kundeinnsikt og lojalitet – nøkkel til fremtidig suksess med Jørgen Sando
Varner er et av Nordens største motekonsern, med syv konsepter og 1200 butikker i Sverige, Norge og Finnland. I tillegg har Varner 6 nettbutikker og 9000 ansatte ute hos kunden. 10 milliarder i årlig omsetning. Konsernet har 6 lojalitetsprogrammer med 7 millioner medlemmer fordelt på disse konseptene.
Varnes filosofi for lojalitet er å skape happy kunder. Vi skal legge til rette for en god handleopplevelse, og en ekstra god opplevelse når man er medlem.
Jørgen Sando, Data driven CRM & Customer Insight manager i Varner
Konsernet er kampanjedrevet, og vi skal derfor gi kundene våre en god deal. – Vi har en høy identifiseringsgrad fordi vi vil vite hvem kundene våre er og skape relevant innhold og kommunikasjon, i tillegg til en personalisert handleopplevelse i butikk. Bonusordningen i kundeklubbene gir økt lønnsomhet ved at kundene returnerer raskere enn vanlig, sa Sando i foredraget sitt.
Mye av omsetningen skjer i butikk og per nå har Varner 80% identifiserte kjøp og 77,5% aktive medlemmer. Medlemmene har opptil 50% større handlekurv og de handler oftere enn andre kunder. Så til tross for bruk av bonus så har de en høyere frekvens.
En annen viktig erfaring Varner har gjort seg er å samle all data på ett sted. Da blir alt mer kraftfullt og man får en svært god kundeinnsikt. Konseptet VarnerID gjør at kunden kan logge inn på tvers av alle merkevarene med samme ID. Dette gir innsikt over hva kunden gjør og hvor de handler hva. Dette gir svært god forståelse av medlemmene. Innsikten Varner har om medlemmene sine blir brukt til å forme personaliserte kampanjer. De datadrevne kundereisene fungerer svært godt, og på sikt kan dette overta for den kampanjedrevne kundereisen.
Hvordan forstå verdien av dine kunder, og hvordan kan du øke effektiviteten av din kundekommunikasjon?
Med utgangspunkt i førstepartsdata kan man bygge verdibasert segmentering, måle hvordan kundene responderer på markedstiltak og hvordan man kan lage effektive test og lær-løp ved hjelp av kontrollgrupper. Riktig bruk av førsteparsdata er altså nøkkelen til suksess, ifølge Håkon Smith Andersen, Leder for teknologi og innsikt i Oculos. – Men hva er det som er nytt nå da?, spurte han. Jo, nå sitter vi på bedre data enn noen gang tidligere, og vi kan jobbe mer sofistikert av disse dataene.
Vi må slutte å tro hva som fungerer best, nå har vi dataen og derfor kan vi vite hva som fungerer.
Håkon Smith Andersen, leder for teknologi og innsikt i Oculos
Utvikling av medlemsprogram – hvordan sikre fart, retning, attraktivitet og lønnsomhet? med Kristin Møllerplass
Vi skal ikke bare bygge boliger, vi skal sørge for at det er gode samfunnet å bo i.
Kristin Møllerplass, Business Developer Loyalty program i OBOS
OBOS har litt over en halv million medlemmer. Hver tiende nordmann- og kvinne er medlem, og et gjennomsnittlig medlemskap varer i 18 år. Medlemmene står i sentrum for alt boligbyggerlaget gjør. Både medlemsvekst, aktivitet og gjennomsnittlig ansiennitet viser at programmet leverer positivt. Likevel, å hvile på laurbærene vil innebære en høy risiko for å forbigås av konkurrenter, miste aktualitet spesielt hos nye generasjoner og å gå glipp av spennende muligheter.
Medlemsprogrammet består av tre hovedenheter:
- Forkjøpsrett til over 90000 OBOS boliger
- Medlemsfordeler i form av tilbud og rabatter
- Tilgang til boligkjøpsmodeller
Grunnmuren for medlemsprogrammet er på plass med forkjøp og medlemsfordeler, men vi må bygge huset, male og innrede det slik at det blir et hjem. Derfor blir det viktig å skape en emosjonell tilknytning til medlemsprogrammet.
For å skape emosjonell tilknytning har OBOS to løp:
1. Økt relevans og nytte for medlemmene i dagens program
2. Strategi for fremtidens medlemsprogram
What 2023 Brings for Loyalty Programs? med Zsuzsa Kecsmar
De neste 3 årene kommer 82% til å doble sine investeringer i lojalitetsprogrammer. 7 av 10 selskap kommer også til å relansere eller på andre måter forsterke allerede eksisterende lojalitetsprogrammer. Med andre ord blir det essensielt å kunne skille seg ut i mengden av lojalitetsprogrammer.
I 2023 kommer lojalitetsprogrammene til å møte en demrende resesjon, høyere forventninger hos kundene og ikke minst et ønske om å føle seg spesiell. Spørsmålet er hvordan man skal løse det?
Antavo’s Global Customer Loyalty Report ‘23 forteller om hvilke trender man kan forvente seg for av forbrukertrfnder, ROI og hvilke benchmarks man bør sette i budsjettene sine.
Lojalitet sørger for fortjeneste både til selskapet, kunden og til verden.
